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2006年12月26日 (火)

理由があるはず

先日、国立歴史民俗博物館に短時間ですが立ち寄る機会がありました。

入館券発売所で、第三展示室が改装工事中で「江戸時代」が見学できません、という案内を受けました。

とはいえ、久しぶりの見学なので新発見がいろいろとあり感激しました。

見学後、再び入館券発売所のカウンターで、改装工事はいつ終わるのですか、と尋ねました。すると2008年3月までという回答でした。

え? と思いました。いまは2006年12月です。あと1年以上かかるの? 

その理由は何だろう? と思いました。カウンターの方はそこまで説明してくれません。しかしそこをなんとかしてほしいと思いました。

あくまで想像ですか、たとえば第3展示室の中には約20のコーナーがある、その一つ一つを改装するには、特別の専門業者が関わるので1つにつき1ヵ月くらいはかかる、だから全体の改装には2年近くかかる……とか、予算的なこととか……いろいろ「理由」があるでしょう? その理由を知りたいと思ったのです。

ただ2008年3月と言われたってね。丁寧な応対とは感じられませんでした。

同じことは国立歴史民俗博物館に限らず随所に見られます。

「しばらくお待ちください」とか掲示してあればそれで事が済むと思うのは少し、配慮に欠けると言わざるを得ないと思います。

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2006年12月23日 (土)

個別の意味

私の勤務する施設で今日クリスマス会が開催されました。外部から演芸のプロをお呼びしたり、職員が歌、劇、器楽演奏、舞踊、マジックなどを披露しました。

最後にサンタクロースからプレゼントが全員(約70人)にわたるのですが、ほぼ3時間にわたるクリスマス会の最後になると、見る方も疲れてきますので、スムーズなプレゼント配りが求められます。

ところが職員が一人ひとりの名前を呼んでいるのです。もう少し効率的な方法があるのでは……と見ていたら、顧客が受け取っているプレゼントの袋の中身がそれぞれ違うようなのです。なかには、洗濯カゴを受け取っている方もいるのです。

周辺にいた方に聞いてみました。すると今回はすべて一人ひとり中身が違うのだそうです。しかもクリスマスのプレゼントに何かほしいかと事前にインタビューを受けたようです。

私は感動しました。自分の施設の職員ながらほんとうに誇りに思います。

個別ってこういうことなんだなと思います。それまでの全員に同じものを配るとか、男性と女性に分けてその中では同じものを配るとか、当然にしてきたことでしたが、今回施設職員が自発的に考えて、取り組んだ結果がこのようなプレゼントの形態になったわけです。

金額は千円程度でも、一人ひとりの中身を全部本人の希望に合わせて変えるなんて簡単にできそうでできません。

でも目の前でプレゼントをうれしそうに受け取っている姿、そして隣の方と比較しながら見ている姿をみると、どのようなプレゼントを受け取ったらうれしく思うだろうかと準備段階で考えていた職員の姿が想起され、ほんとうに頼もしく、またうれしく感じました。

隣の人と同じものをプレゼントで受け取ることが当然だなんて、自分自身は決して思いません。またもしそうなら、あまりうれしくありません。(バレンタインなんて特にそうですよね)

だからこそ、そのことに気づき、自発的に(私自身プレゼントが配られるまで全く知りませんでしたので)取り組んだ職員に大きな拍手を送りたいと思います。

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2006年12月16日 (土)

自分で作る

12月14~15日に障害者自立支援法に基づく新事業への移行を検討する実践研修会に参加しました。

私の勤務する施設は10月から移行した(つまり全国で最初です)のでこの研修会で30分ほど報告する機会をいただきました。

移行した事業のメインは就労移行ですから、障害者の就職という実績が上がらなければなりません。「企業が雇用する」という事実が積み上がらないことには新事業の成功とはいえないのです。

で、一体どこにそういう企業があるのだろう、という漠然とした思いを抱き続けていましたが、はっきりしていることは、ハローワークや障害者職業センターからの情報を「待っている」だけでは不十分で、自力で開拓しなければならないということです。

地元の商工会議所を会場に毎月、マーケティングのセミナーを始めることにしました。ここで地元の企業の方々と真剣に集客や販売のことを語り合える人脈を一から作り始めることにしました。「ないものは待たずに自分で作る」姿勢が大切なのではないかと考えました。

企業にアプローチすることが大切ですが、こちらに耳を傾けてくださる企業をまず目の前においでいただくにはどうするか、という行動をまず第一歩踏み出さなければならないのです。

このような思いを報告の中の一部でいたしました。

研修会終了後、すぐに5名の方が私が用意したイベントを通じての集客スキルの資料を求めに声をかけてくださいました。

すぐに行動する方は5%しかいないのですが、まさにこのときもそのことが証明されたのです。

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2006年12月13日 (水)

自分の人生の中で一番輝いていたとき

10日快晴の朝、さいたま市へ授産振興セミナーの講師として呼ばれていってきました。

休みの日を返上して、自分でお金を出して研修する人を前にして、ほんとうに頭が下がりました。

授産事業は施設の中で障害者の人々に働く場とチャンスを提供して、かつ給料(工賃)を支払っていく事業です。

その事業を活性化していく模索をし続ける受講者の皆さんの顔の中にはいろいろな表情が見て取れました。

その皆さんに向けて、売るための行動と商品の品質を高める行動とは別物として考えるべきではないかという示唆をいたしました。

自主製品(自施設で製造・生産できるオリジナル製品や商品)がないと悩まれる方がいる一方で、施設にある製造・生産設備が手かせ足かせになっていると悩まれる方もいるのです。

何を作るか、という悩みを越えて「どう売ろうか」という段階にたどり着くのは実は容易なことではありません。販売は商品そのものが持つ魅力(商品力)で決まるものと考えがちだからです。

さて、このような授産事業が福祉の現場で展開されているときに、もう一つ大きな難しさがあります。それは「販売」「製造・生産」という行為と「支援」という行為をどのようにバランスをとるかということです。

結論から言うと、このことのバランスをとる、ということに悩んでいるということは、両方ともうまくいっていません。たいていは、両方うまくいくか、両方ともダメかです。支援が天下一品なのに販売がまるっきりダメなんてことはありません。逆に販売力がないような施設は残念ながら支援もよい結果が出ていないのです。

このあたりの目標設定にはトップの意識が強く問われるところです。

「顧客満足」は当然のことであってサービスのスタート地点です。顧客が不満を抱いている状態を「サービス」とはいいません。「顧客が満足すること」を超えたところにあるものを目指さないと、結果として顧客満足というスタートラインに立つことはできないのです。

障害者が「この施設で過ごしていたときが自分の人生の中で一番輝いていたときでした」といつか語ってくれるような施設サービスを提供することが私の夢です。

受講者の皆さんのなかからもこのようなサービスを展開される方が多く生まれることを祈りながら会場を後にしました。

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