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2006年10月19日 (木)

たかがコーヒーかもしれませんが

私の勤務する障害者施設は10月から障害者自立支援法による新事業に移行しました。入所施設でありながら新事業へ移行する例は少ないようで、実際に移行してみるとさまざまな景色が見えてきます。

来年10月以降の国保連による一括利用料請求事務が始まるまでは、個別に市町村に対して利用料請求をしなければならなくなりました。請求期限や入金のタイミングは市町村ごとに異なりますので神経を使います。加えて請求事務関連専用ソフトの対応が遅れるものですから……事務スタッフは大変です。

「だから様子を見ればいいのに……」という嘲笑が聞こえてきそうです。が!負けずに頑張りますよ。

利用料請求について市町村ごとにどのくらい違いがあるのかをここ数日市町村窓口を訪問して調査しています。結果は徐々にまとまりつつあります。

20以上の市町村窓口を直接訪問してみると、いろいろと気づくことがあります。ある市では、訪ねた場所が違うからと、そこの窓口の職員さんが、さっと案内に歩き始めました。感動です。言葉で行き方の案内をするだけが普通ではないですか。それをさっと歩き始める、こんなことにも感動します(めったにこんなにやさしいサービスを受けないからかもしれません)。

椅子に座るよう勧めてくださるところとカウンター越しに立ったまま対応されるところと、いろいろ違いがあります。椅子に座る、たったこれだけのことのようですが、たくさん移動してきた者にとってはうれしい一言です。ましてやコーヒーを出してくださるなんて感動の極みです。飲み物を出してくださるところは10%に及びませんから、来客から受けるイメージは、まさに雲泥の差です。

自分の施設でも、来客に椅子を勧め、コーヒーを差し出すことは、たとえ飛び込みのセールスであってもできるだけしていますが、このときコーヒーだけでなく、お茶かコーヒーか紅茶かの好みを伺ってさし上げられたなら最高だな、と思いました。早速同行した総務部長に話しました。来客へのおもてなしにも気を遣う必要があると感じます。

実は数年前、施設の製品の営業に県内各施設を訪問したことがありました。さまざまな違いがあることに気づきました。そのときも来客に「椅子を勧めること」「飲み物をさし上げること」は最低限必要なことだと感じたことを思い出しました。

で、今回の市町村窓口訪問で、たった1ヵ所コーヒーを出してくださったところの「庁舎」が一番立派だったのです。もしかしたら立派な庁舎が素晴らしいサービスを産み出す「秘密の要素」なのかもしれません。

庁舎の質とサービスの質はきっと何らかの関係がある、と感じました。

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